Деловое общение - это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т. д.
В этом определении подчеркивается цель делового общения: организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что оно неразрывно связано самыми различными сферами профессиональной деятельности людей.
Участники делового общения - это, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.
Деловое общение опосредовано межличностными контактами, которые могут быть желательными (способствовать более успешному осуществлению производственной деятельности); нейтральными, а также затрудняющими достижение поставленной цели.
Деловое общение - сложное явление, на его характер оказывают влияние как вертикальные, так и горизонтальные связи в процессе взаимодействия.
Вертикаль отношений - это субординационные отношения между людьми, имеющие разные статусы. Эти отношения характеризуются строгим подчинением младших по чину или статусу старшим, соблюдением правил служебной дисциплины.
Особенности делового общения:
Первое: Регламентированность, т. е. подчинение установленными правилами ограничениям. Эти правила определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами, национальными, культурными традициями. Деловой протокол подчеркивается высокой степенью регламентации делового общения, строгим соответствием правилам. Деловой (бизнес) этикет является инструментом организации делового общения.
Второе: Строгое соблюдение участниками делового общения ролевого амплуа, т. е. поведение в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и реализуемыми в данный момент конкретной ролью (начальника, подчиненного, партнера и т. п.), которую исполняет участник делового общения.
Третье: Строгое отношение к использованию речевых средств: владение языком профессии, её терминологией, исключение из речи просторечных слов и выражений, диалектизмов, бранных слов.
Четвертое: Повышенная ответственность участников делового общения за его результат (обязательность, организованность, пунктуальность, верность слову, соблюдение нравственно - этических норм).
Функции делового общения: и нструментальная функция (общение как механизм управления); интерактивная функция (средство объединения деловых партнеров, коллег, специалистов и т.д.); функция самовыражения (деловое общение способствует самовыражению, самоутверждению, демонстрации интеллектуального, личностного, психологического потенциала); функция социализации (развитие навыков делового общения, делового этикета); экспрессивная функция (выражения понимания эмоциональных переживаний).
Все функции взаимосвязано дополняют друг друга и через их реализацию осуществляется сущность делового общения.
Конфликты в процессе общения и стратегия поведения в конфликтных ситуациях
Конфликт (от лат.- столкновение) - столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций (ценностей, интересов, целей) в сознании отдельного индивида; в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными переживаниями.
Причины возникновения конфликтов: организационно-управленческие, социально-психологические, личностные.
- Структура конфликта:
В каждом конфликте выделяются такие составляющие, как предмет конфликта, его участники, условия протекания, мотивы сторон, их цели и позиции.
Предмет конфликта - это то противоречие, ради разрешения которого стороны вступили в противоборство; проблема, которая служит основой конфликта.
Участниками конфликта называются все лица (частные, официальные, юридические), имеющие отношение к конфликту, его развитию и разрешению.
Условия протекания конфликта - это микро- и макросреда, в которой развивается конфликт, социальное окружение его участников, существенно влияющее на понимание содержательной стороны конфликта, его целей и мотивов.
Мотивы сторон - побудительные причины, поводы к вступлению в конфликт. Поэтому различают мотивы явные и скрытные.
Цели сторон - то, чего добиваются конфликтующие субъекты. Различают стратегические и тактические цели.
Позиции участников конфликта - это отношение оппонентов к конфликтной ситуации, проявляющееся в поведении и поступках.
- Динамика конфликта: исс ледователи выделяют три основных периода развёртывания конфликта: предконфликтный, открытый и послеконфликтный.
Предконфликтный период включает этапы: возникновение проблемной ситуации; осознание её субъектами взаимодействия; попытки сторон разрешить эту ситуацию неконфликтными способами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием противостоящей стороны и т.д.).
Открытый период представляет собой собственно конфликт. Он начинается с первого столкновения сторон. Если у одного из оппонентов достаточно сил, чтобы решить вопрос в свою пользу, то конфликт может закончиться. Однако чаще всего первый инцидент сменяется вторым, третьим и т. д., происходит разрастание конфликта.
Последний этап открытого периода конфликта - его завершение. Наиболее распространёнными формами завершения конфликта считаются следующие: урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт.
Послеконфликтный период состоит в частичной или полной нормализации отношений оппонентов, преодолении негативных оценок, установлении доверия, налаживания продуктивного сотрудничества.
Слова, действия или бездействие, которые могут привести к конфликту называются конфликтогенами.
"Способы предупреждения конфликтов: не употреблять конфликтогенов; не отвечать конфликтогеном на конфликтоген; проявлять симпатию к собеседнику; делать благожелательные посылы по отношению к партнёру.
Стратегии поведения в конфликтной ситуации.
Ученые выделяют 5 основных стратегий поведения при конфликте.
Соперничество (конкуренция). Это стратегия открытой борьбы за свои интересы, навязывания другой стороне собственной точки зрения, выгодного для себя решения.
Этот стиль считается эффективным в том случае, если человек обладает властью и волевыми качествами. К недостаткам этой стратегии относится подавление инициативы противоположной стороны, возможность повторения всплеска конфронтации.
Сотрудничество. Данная стратегия направлена на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. По мнению специалистов, это самый трудный стиль поведения, однако именно он позволяет выработать наиболее эффективное решение в сложных конфликтных ситуациях. Такой стиль требует от участников конфликта выдержки, самообладания, уважительного отношения друг к другу. Этот стиль побуждает людей к открытому обсуждению их проблем. Всё это требует определённого времени и терпения
Компромисс. Это стратегия урегулирования разногласий через взаимные уступки. Суть данной стратегии заключается в том, что стороны частично выполняют свои желания, а частично желания оппонента. Компромисс нередко является удачным отступлением или последней возможностью прийти к какому-либо решению. Стиль компромисса в некоторой степени напоминает сотрудничество, однако отличается от него более поверхностным характером.
Сотрудничество позволяет выработать долгосрочные взаимовыгодные решения, а в результате компромисса может быть найден лишь временный подходящий вариант. Возобновление конфликта в изменённом виде становится неизбежным.
Избегание (уклонение). Суть названной стратегии заключается в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая её, не уступая своего, но и не настаивая на своём. Обычно к этому стилю прибегают, когда нет необходимости отстаивать свои права, когда стороны не сотрудничают для выработки решения проблемы, а сама проблема не является столь важной, чтобы тратить на неё силы. Такой стиль тоже уместен, если оппонент обладает большей властью или человек чувствует себя не правым, поэтому у него нет оснований бороться за собственную позицию.
Приспособление. Так называется стратегия сглаживания противоречий за счёт собственных интересов. Человек жертвует своими интересами в пользу оппонента, уступая ему и жалея его.
Этот стиль целесообразно использовать, когда исход дела важен для другого человека и не очень существен для вас. Обычно так поступают, когда не очень рассчитывают на положительное для себя решение проблемы и собственный вклад в дело не велик. Если приходится уступать в важном для себя, то возникает чувство неудовлетворенности и обиды. В такой ситуации стиль приспособления не желателен.
Стратегия приспособления даёт возможность выиграть время, добиться отсрочки в решении проблемы, этим он напоминает стиль уклонения.
Разрешение конкретных конфликтов требует использования различных стилей поведения, поэтому важно владеть технологиями всех стратегий и, в зависимости от обстоятельств, применять наиболее предпочтительные.
Аспекты делового общения
Деловое общение это взаимодействие между людьми, направленное на достижение определенной цели или необходимого результата. Как правило, это взаимодействие происходит в деловой среде, и принимает формы переговоров, вызова на ковер к начальству, обсуждения новых идей или стратегии развития и т.п. Отличительной особенностью данного вида общения является то, что личные отношения не играют решающей роли. Как бы партнеры не относились друг к другу лично, но при ведении переговоров они обязаны прийти к общему соглашению. В противном случае сделка не состоится, что не нужно ни одной из сторон.
Психологи и исследователи данного вида коммуникаций выделяют различные аспекты делового общения, которые влияют на эффективность достижения результата.
Психологические аспекты делового общения
Как известно, любое взаимодействие между людьми происходит по двум каналам: вербальному и невербальному. Психологические аспекты касаются, в основном, невербальных каналов – мимика, жесты, общее психологическое состояние человека и т.п.
Основное правило, которое необходимо соблюдать в процессе делового общения, это при помощи невербальных признаков расположить к себе собеседника. Открытая поза, прямой взгляд глаза в глаза, уверенная речь и жесты, все это производит благоприятное впечатление на собеседника и повышает шансы на успех.
С другой стороны, нужно уметь распознавать невербальные сигналы от собеседника и использовать их в свою пользу. Этим оружием всегда пользуются опытные переговорщики.
Гендерный аспект делового общения
Отдельно выделяют такой аспект делового взаимодействия, как гендерные особенности человека. Данный аспект говорит о том, что процесс общения с женщинами сильно отличается от того же процесса с мужчинами. Это происходит из-за различных психологических особенностей личности, присущих разным полам. Учитывая гендерный аспект общения, можно добиться больших успехов, чем полностью их игнорируя. Например, зная, что мужчина обычно ориентирован на решение конкретных задач, в разговоре с ним лучше концентрироваться на достижении цели. Общаясь с женщиной, лучше уделить большее внимание особенностям процесса, мелким деталям и выгоде, которую получат все участники в случае положительного решения.
Этические аспекты делового общения
Рассмотренные выше аспекты очень важны, и их необходимо помнить и учитывать. Однако не стоит забывать об этической стороне взаимоотношений между людьми. Как бы опрятно человек не выглядел, как бы уверенно он не выражался, но, если его собеседник чувствует дискомфорт и негатив, то вряд ли диалог закончится положительно. Основные принципы этичного поведения в деловых кругах это: ответственность, пунктуальность, грамотность, доброжелательность и др.
Обращая внимание на перечисленные выше аспекты, любой человек повысит свои шансы на успех, будь то в бизнесе или на работе. Профессиональные навыки это конечно важно, но умение коммуницировать с людьми позволяет ярче проявить свои способности и наиболее полно раскрыть свой потенциал.
2.4 Общая характеристика переговоров, их основные стадии
Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют. Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.
Нравится вам это или нет, но вы являетесь человеком, ведущим переговоры. Переговоры - это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите.
В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров - быть податливым или жестким. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход - между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.
Есть третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Методпринципиальных переговоров , разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Метод означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он не прибегает к трюкам и не использует фактор положения. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Метод принципиальных переговоров входит постепенно и в нашу жизнь, соседствуя с остальными методами и постепенно вытесняя их.
Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. В общем, это еще и не переговоры, а скорее предпереговоры.
Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.
К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.
В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо.
Торговые переговоры известны издревле. Однако первоначальное понимание успешной торговой сделки было близко к тому, чтобы "надуть" партнера. Часто вызывал уважение тот, кто смог избавиться от плохого товара, получив при этом изрядную сумму денег. Иное понимание успешных торговых переговоров господствует ныне. Успешные переговоры – это, прежде всего, взаимовыгодные решения. При этом не надо думать, что остальные функции переговоров остались в прошлом. Они сосуществуют друг с другом и часто на переговорах реализуются одновременно, имея большую или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как информационно-коммуникативная функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функции переговоров. И все же сегодня к переговорам обычно прибегают тогда, когда в одностороннем порядке решить проблему либо невозможно, либо это связано слишком с большими затратами.
Часто на практике тот факт, что переговоры предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами, просто игнорируется, особенно если стороны не обладают достаточным опытом их ведения и ведут себя так, как будто партнера не существует, ориентируясь только на свои интересы и пытаясь только их реализовать на переговорах.
Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.
Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три основные стадии:
- подготовка к переговорам;
- процесс их ведения;
- анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
3.1. Толера́нтность (от лат. tolerantia - терпение, терпеливость, добровольное перенесение страданий) - социологический термин, обозначающий терпимость к иномумировоззрению, образу жизни, поведению и обычаям. Толерантность не равносильна безразличию. Она не означает также принятия иного мировоззрения или образа жизни, она заключается в представлении другим права жить в соответствии с собственным мировоззрением.
Согласно определению Философского энциклопедического словаря «толерантность - терпимость к иного рода взглядам, нравам, привычкам. Толерантность необходима по отношению к особенностям различных народов, наций и религий. Она является признаком уверенности в себе и сознания надежности своих собственных позиций, признаком открытого для всех идейного течения, которое не боится сравнения с другими точками зрения и не избегает духовной конкуренции» .
Толерантность означает уважение, принятие и правильное понимание других культур, способов самовыражения и проявления человеческой индивидуальности. Под толерантностью не подразумевается уступка, снисхождение или потворство. Проявление толерантности также не означает терпимости к социальной несправедливости, отказа от своих убеждений или уступки чужим убеждениям, а также навязывания своих убеждений другим людям.
В целом, эмпатия - это социально-психологическое свойство личности. Оно представляет собой совокупность социально-психологических способностей индивида, посредством которых данное свойство раскрывается как объекту, так и субъекту эмпатии. В ряд таких способностей входят:
· способность эмоционально реагировать на переживания другого,
· способность распознавать эмоциональные состояния другого и мысленно переносить себя в мысли, чувства и действия другого,
· способность использовать способы взаимодействия, облегчающие страдания другого человека.
Существуют различные критерии выделения видов и форм эмпатии. В качестве примеров таких критериев можно назвать:
1) модальность ведущего компонента в структуре эмпатии. Согласно данному критерию различают эмоциональную, когнитивную и поведенческую эмпатию. К. Роджерс, Труакс определили обязательный коммуникативный компонент эмпатии как способность передавать партнёру понимание его переживания или внутренней ситуации. Киф и Баррет-Леннард включили в свои модели эмпатии фазу выражения, передачи понимания на доступном языке, вербально или невербально.
2) генезис эмпатии (на основе этого критерия выделяют глобальную, эгоцентрическую и просоциальную эмпатию);
3) критерий диспозиционности эмпатии (личностная и ситуативная эмпатия);
4) критерий уровня развития эмпатии (элементарно-рефлекторные и личностные формы эмпатии).
Один из примеров использования первого основания для выделения видов эмпатии, содержится в работе А. П. Сопикова. По его мнению, существует три вида эмпатии:
1) эмоциональная, если доминирует эмоциональность в процессе моделирования субъектом объекта эмпатии; 2) познавательная, если доминирует информативность в процессе моделирования субъектом объекта эмпатии; 3) поведенческая если доминирует волевой аспект в процессе моделирования субъектом объекта эмпатии, что выражается в понуждении объекта эмпатии к чему-либо и, в свою очередь расчет на его ответную эмпатию.
В свою очередь, В. В. Бойко различает следующие этапы эмпатии по критерию модальности ведущего компонента эмпатии:1) рациональная эмпатия, которая осуществляется посредством сопричастности, внимания к другому интенсивной аналитической переработки информации о нем; 2) эмоциональная эмпатия, реализуемая посредством эмоционального опыта (переживаний, чувств) в процессе отражения состояний другого; 3) интуитивная эмпатия, включающая в себя в качестве средств отражения другого интуитивность, позволяющую обрабатывать информацию о партнере на бессознательном уровне.
3.2. Правила ведения деловой беседы. Речевой этикет
После представления в знак установления знакомства принято обмениваться несколькими фразами или вступать в непродолжительную беседу. Именно в этот момент у вашего собеседника, возможно, потенциального партнера, формируется первое впечатление о вас, и то каким оно будет, как вы себя преподнесете, обязательно отразится на дальнейших ваших взаимоотношениях.
Деловая беседа включает в себя обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.
При формировании первого впечатления у человека о его собеседнике манера разговаривать является второй по значимости вещью после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание. Поэтому так много уделяется внимания изучению этики и психологии переговорных процессов, включающих в себя и тон разговора, и его содержание, и манеру говорить, такт и умение спорить.
Умение поддержать и завести разговор играет важную роль во все сферах деятельности человека.
Существуют определенные правила ведения как светской, так и деловой беседы.
Тон разговора должен быть плавным и естественным. Тон в разговоре также имеет большое значение, как и жесты, поза, манера держаться. По тону разговора можно судить о настроении человека, он отражает и характер человека, показывая, с кем мы имеем дело: с воспитанным или невоспитанным человеком. Одно и то же слово или фраза в зависимости от того, как она будет сказана, может по разному повлиять на вашего собеседника. Тон всегда должен быть вежливым, спокойным, уверенным или даже деловитым, но ни в коем случае не грубым или невежливым. И ни общественное положение, ни пережитая неприятность или плохое состояние здоровья не дают вам права быть невежливыми с окружающими.
Особенно результативна для расположения к себе собеседника доверительная интонация, это дает возможность вашему собеседнику почувствовать себя на равных с вами. При сугубо деловых беседах или переговорах тональность должна быть более сдержанной и четкой. Речь не должна быть слишком громкой, но каждое слово в разговоре должно быть отчетливо и ясно собеседнику, иначе он может утратить интерес к общению с вами. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.
Для того чтобы общение получилось эффективным, нам приходится выражать наши идеи, мысли и чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства. Уметь слушать – такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как уметь говорить, и если вы хотите, чтобы вас слушали, нужно самому слушать других.
Умение слушать является важным элементом как деловой, так и светской беседы. Научиться правильно слушать намного труднее, чем научиться правильно говорить. С человеком, умеющим слушать, всем хочется общаться, т. к. люди склонны больше говорить, чем слушать.
Обмен информацией – первое условие всякой беседы, одна из предпосылок знакомства и дальнейшего общения. Для поддержания беседы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? – на которые невозможно ответить «да» или «нет», а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.
3.3. Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:
- если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
- следует говорить максимально кратко и по существу;
- нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
- если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать, или - лучше переспросить;
- если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;
- как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
- нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.
3.4. Подарок – это то, что дарят, а цель сувенира – напомнить о какой-либо встрече или событии.
Подарки может делать:
сотрудник – сотруднику;
коллеги – сотруднику;
сотрудники – шефу (руководителю);
руководитель – секретарю;
фирма – сотрудникам;
фирма – фирме
В современной деловой практике принято дарить подарки по случаю:
юбилейной даты в деловой жизни сотрудника;
юбилейной и других значительных дат в жизни фирмы4
государственных праздников;
общемировых праздников;
личных праздников в жизни сотрудника (свадьба, новоселье, получение диплома);
деловой встречи с зарубежными партнерами (в этом случае первыми подарки преподносят представители принимающей фирмы);
В деловой сфере принято использовать в качестве подарков следующие вещи:
записные книжки;
ежедневники;
пепельницы;
значки (в наборе);
брелки для ключей;
зажигалки и другие предметы, используемые в основном на рабочем месте.
Кроме того, хорошим подарком является гравюра, эстамп, особенно если их содержание напоминает о чём-либо, связанном с определённой датой, местностью, фирмой, страной.
Вполне приемлемым подарком может быть книга (подарочное издание), причём хорошо, если она имеет отношение к интересам того сотрудника, которому предназначен подарок: книги по вопросам охоты, рыболовства, книги с репродукциями картин известных художников и т.п.
Можно дарить небольшую картину. Чаще всего это картины молодых, начинающих авторов.
Хороший подарок – коробка дорогих конфет.
Спиртные напитки дарить можно, однако необходимо помнить, что они должны
быть в фирменной картонной коробке, кроме того, крепкие спиртные напитки не принято дарить женщине.
Иностранным деловым партнёрам можно подарить сувенир, имеющий национальный характер: гжельскую керамику, жостовский поднос, палехские изделия и т.п. Исключение составляют матрёшки – их слишком много за рубежом.
Цветы в качестве подарка уместны всегда.
Очень хорошо, если подарок украшен монограммой фирмы или дарственной подписью, особенно если этот подарок от фирмы – сотруднику или сотрудникам.
Подарок должен быть упакован в коробку, коробка может быть завёрнута в красивую обёрточную бумагу (или оставлена без неё), обвязана лентой.
Иногда, при особо торжественном случае, к подарку прикладывается так называемый адрес, т.е. текст поздравления, подписанный коллегами или руководством фирмы.
Отдельно следует сказать о подарках фирме. Они, как правило, должны быть снабжены дарственной надписью (гравировка или прикрепление специальной таблички к подарку)
3.5. Секретарь.
Секретарь - это, прежде всего, лицо компании. Именно он встречает посетителей, отвечает на звонки, создавая тем самым первое впечатление об организации, которое, безусловно, должно быть хорошим. В обязанности секретаря входит еще и грамотная организация деятельности руководителя, а то и всей фирмы. Именно секретарь следит за тем, чтобы переговоры проходили точно по графику. По сути дела это руководитель приемной, помощник руководителя. Не случайно в последнее время все чаще вместо слова «секретарь» упоминается «офис-менеджер».
Не каждый способен работать секретарем. Важными характеристиками его являются: располагающая к доверию и солидная внешность, знание делопроизводства, безукоризненные манеры, умение четко и связно говорить, держать себя на людях, умение вести телефонные переговоры.
В телефонных разговорах секретарь должен быть вежлив и краток, при этом получить как можно большее количество информации. Отвечая на телефонный звонок, секретарь должен выяснить имя и должность собеседника, суть дела, доложить о нем руководству или при необходимости переключить телефон на сотрудника, отвечающего за данное направление, чтобы тот смог проработать вопрос для дальнейшего доклада.
Решать вопросы без указаний руководителя нельзя: лучше сослаться на свою некомпетентность, чем «наворочать дров». При приеме деловых партнеров, если руководитель занят и не может их принять немедленно, секретарь должен позаботиться о гостях: ненавязчиво должен предложить им сесть, просмотреть газеты или журналы, если же ожидание затягивается, то уместно предложить им чай, кофе или воду.
Дурным тоном для секретаря является игнорирование своих обязанностей, особенно в присутствии посетителей.
Секретарь, как правило, следит и за состоянием рабочего кабинета руководителя, за наличием на рабочем месте канцелярских принадлежностей. Не возбраняется так же уход за растениями в офисе (при их наличии). Стоит ли говорить, что рабочее место секретаря тоже должно быть в идеальном порядке.
Введение ………………………………………………………………………… 2
1. Понятие «деловое общение»…………………………………………………..3
2. Признаки делового общения…………………………………………………. 5
3. Структура делового общения…………………………………………………7
4. Классификация видов делового общения………………………………….. 11
Б) по цели общения …………………………………………………………….12
5. Основные формы делового общения……………………………………….. 14
Заключение……………………………………………………………………….15
Литература……………………………………………………………………….16
Введение
Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин "этика делового общения".
Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.
Деловое общение - важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. Деловой этикет - результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного» речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.
1. Понятие «деловое общение»
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
Нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
Наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив, познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.
Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:
Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
Обсуждение интересующей проблемы;
Решение проблемы.
Завершение контакта (выход из него).
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
2. Признаки делового общения
Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть профессионального облика.
Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.
Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.
Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен ной рамки общения.
Важная особенность делового общения - это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, играем различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня наши роли могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т. п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.
К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела.
Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и принципов.
Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).
3. Структура делового общения
Структура делового общения состоит из пяти основных фраз:
1) Начало беседы.
2) Передача информации.
3) Аргументирование.
4) Опровержение доводов собеседника.
5) Принятие решений.
Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.
При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.
На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником?
Во-первых, на ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения.
Во-вторых, обязательно обращение к собеседникам по имени и отчеству.
В-третьих, важен соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица).
Проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам является неотъемлемой частью любого общения, а деловой беседы - тем более….
Беседа должна строиться в форме диалога, для построения которого как можно чаще апеллируйте к мнению и ответам собеседника.
Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний - это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.
Существуют следующие виды замечаний: невысказанные замечания, предубеждения, ироничные замечания, замечания с целью получения информации, замечания с целью проявить себя, субъективные замечания, объективные замечания, замечания с целью сопротивления.
Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.
Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.
Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы.
Причиной таких замечаний является, скорее всего, неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.
Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.
Как поступить в подобной ситуации? Следует проверить, сделано ли замечание всерьез или носит характер вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.
Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации.
Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.
Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен.
Замечания такого рода могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям.
Субъективные замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: "Все это прекрасно, но мне это не подходит".
В чем причина подобных замечаний? Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.
Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.
Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.
Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными.
Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена. Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.
4. Классификация видов делового общения
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Рассмотрим некоторые виды делового общения.
· Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
· Когнитивное - обмен знаниями;
· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
· Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
· Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
· Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
· Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.
Б) по цели общения
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность и достигать поставленных целей. В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность – главный признак, отличающий деловое общение от межличностного.
Мотивы участников делового общения сводятся к трем основным группам: 1) достижение конкретного результата; 2) получение социально-психологических преимуществ – денег, власти, славы; 3) реализация в процессе совместной деятельности личных отношений – дружбы, любви, зависти, мести. Роли в сочетании с мотивацией участников делового общения позволяют определить и закрепить языки и формы, в которых реализуются отношения между ними.
Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защит и конфликтов. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень, но не сводится к нему.
То есть в каждом конкретном случае эффективность совместной деятельности усиливается или ослабляется личными отношениями партнеров. Для реального понимания особенностей конкретной ситуации, возникшей в результате деловых взаимоотношений, важно определить характер и степень влияния личностного фактора на цели и результаты общения.
Выделяют несколько видов по цели общения :
· Познавательное общение подразумевает освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвитие;
· Убеждающее общение используется для привлечения партнера на свою позицию, переориентацию целей;
· Экспрессивное общение ставит своей целью изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания, вовлечения в конкретные акции и действия;
· Суггестивное общение необходимо при оказании внушающего воздействия для изменения мотиваций, ценностных ориентаций, поведения и отношения;
· Манипулятивное общение - это форма межличностного общения, при которой воздействие на партнера по общению с целью достижения своих намерений осуществляется скрыто.
· Ритуальное общение приводит к формированию чувства патриотизма и национальной гордости, сохранению традиций и закрепление новых ритуалов.
5. Основные формы делового общения
1. Деловая беседа - система целесообразно подобранных мыслей и слов, посредством которых один или несколько собеседников хотят оказать определенное влияние на другого собеседника или на группу собеседников в целях изменения существующей деловой ситуации, то есть с целью создания новой деловой ситуации или нового делового отношения.
2. Презентация (от лат. Praesentatio) - общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного, например: книги, журнала, кинофильма, телепрограммы, организации.
3. Деловое совещание - элемент управленческой деятельности руководителя; наиболее распространенная форма управления.
4. Переговоры – неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу – достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.
Заключение
Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет").
Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.
Литература
1. Андреева Г. М. «Социальная психология»
М: «Аспект Пресс», 2006г. – 363 с.
2. Волгин Б. Деловые совещания.
М.: «Наука», 2007г. – 129 с.
3. Конева Е. В. Психология общения
М: «Феникс», 2006г. – 284 с.
4. Леонтьев А. А. «Психология общения»
М: «Академия», 2005г. – 368 с.
5. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса.
М: «Мысль», 2007г. – 255 с.
Что представляет собой деловое общение? Какие признаки его характеризуют? Чем оно отличается от других видов общения?
Наряду с общими характеристиками, присущими любому виду общения, деловое общение обладает и рядом особых признаков, определяющих его специфику.
Задумаемся о том, для чего люди вступают в деловое общение? Для того, чтобы насладиться обществом другого человека? Поведать ему о своих мыслях и чувствах? Завязать дружеские отношения? Очевидно, что нет.
Деловое общение - необходимая составляющая человеческой жизни -значимо для партнеров по общению не само по себе, а как способ организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д. Деловое общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их совместной деятельностью.
В современной литературе деловое общение характеризуют как особый вид общения, который, во-первых, возникает на основе деятельности, связанной с производством какого-либо продукта (как материального, так и духовного, например, производство кинофильма), а во-вторых, реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности.
Предметом делового общения является дело (рис. 6.1).
Рис. 6.1.
В качестве предмета делового общения выступают любые социально-значимые проблемы, возникающие во всех сферах жизни общества - экономической, социальной, политической, духовной, требующие для своего решения совместных усилий, т.е. совместной деятельности, или дела. Любое общее дело предполагает взаимодействие и общение участников.
Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.
Цель делового общения - организация совместной деятельности и ее направленность на решение социально значимых проблем.
Человек работает в фирме, компании, учебном заведении и т.д., не для того, чтобы решать проблемы фирмы, компании, учебного заведения. Он решает в первую очередь свои проблемы: зарабатывает на жизнь, строит карьеру, устанавливает нужные связи. Но решить свои проблемы человек может только в рамках организации (если только он не индивидуальный предприниматель). Поэтому помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения, которые могут совпадать, а могут и не совпадать с целями организации.
Например, стремление к повышению своего жизненного уровня может не соответствовать финансовым возможностям организации и нарушать принцип справедливости, в соответствии с которым вознаграждение должно соответствовать вкладу в общее дело.
Есть поговорка, что плох тот солдат, который не мечтает стать генералом. Солдат много, а генералами становятся единицы. Стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля, может вступить в противоречие, и в большинстве случаев вступает, с аналогичными стремлениями других людей.
Стремление повысить свой престиж, часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и статус структурного подразделения в самой организации в ущерб другим структурным подразделениям. Например, в учебном заведении, цель которого - подготовка специалистов, главное место должны занимать преподаватели, остальные службы, при всей важности их работы, занимаются обеспечением преподавательской деятельности. Бывает и так, что вспомогательные службы повышают свой престиж за счет увеличения штатов, окладов, премий, а на профессорско-преподавательский состав смотрят как на обслуживающий персонал. Такие самоутверждения за счет коллег могут не отвечать потребностям развития организации.
Когда личные цели, реализуемые в деловом общении, идут вразрез с общими целями организации, то происходят нарушения не только в нравственной сфере, но и в сфере профессиональной деятельности, что отнюдь не способствует успеху.
Деловое общение представлено в многообразных формах, которые должны способствовать наиболее эффективной реализации информационного содержания делового общения. К формам делового общения относятся:
- деловые беседы, совещания, переговоры;
- публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия);
- пресс-конференции;
- дискуссии, дебаты, прения;
- презентации;
- деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты.
Письменные формы делового общения - это все виды деловых писем, а также документы, фиксирующие социально-правовые отношения, регулирующие управленческие, финансовые и другие действия организаций и отдельных должностных лиц.
Любой вид общения подчиняется определенным нормам. Например, светское общение, суть которого в беспредметности, т.е. в требовании говорить не то, что думаешь по тому или иному поводу, а то, что положено. Главное в светском общении - не высказывать личное мнение, которое может не совпасть с мнением собеседника, быть вежливым, избегать возражений, выражать согласие. Вспомним, как Пьер, герой романа Л. Н. Толстого "Война и мир", произвел ошеломляющее впечатление на присутствующих, когда стал высказывать свое мнение о Наполеоне на светском вечере у Анны Павловны Шерер. Главное, что он говорил не то, что положено, нарушая тем самым этикет светского общения.
Направленность делового общения на дело, на обеспечение оптимальных условий для плодотворного сотрудничества, успешного решения задач, стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками, определяет его особенности.
Регламентированность. Деловое общение подчиняется установленным правилам и ограничениям, деловому регламенту (фр. règlement от règle - правило). Эти многообразные правила и ограничения определяются различными факторами, прежде всего степенью официальности ситуации, которая обусловливает более или менее строгое следование определенным правилам общения. На соблюдение регламента влияют также национальные и культурные особенности участников, а также цели и задачи конкретной встречи, беседы, совещания.
Регламентированность делового общения предполагает:
- соблюдение его участниками делового этикета, который определяет их нормы поведения;
- соблюдение речевого этикета, использование как этикетных речевых оборотов в устной речи, так и официально-делового стиля на письме;
- ограниченность делового общения определенными временными рамками, четкую организацию рабочего времени и рациональное его использование;
- реализацию делового общения в определенных формах (деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры и др.).
Процесс и результаты делового общения оформляются документально в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров, постановлений и т.д.
Формально-ролевой характер. Другая особенность делового общения связана с тем, что у сторон формальные официальные статусы, определяющие необходимые нормы и стандарты, в том числе и этическое поведение. Деловое общение, являясь формально-ролевым, требует строгого соблюдения участниками ролевого амплуа. Каждой роли соответствуют определенные ожидания других участников общения. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью.
Для делового общения характерна необходимость строить отношения с разными людьми, независимо от личных симпатий и антипатий, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов. Говорят, родителей не выбирают. А деловых партнеров? Можно, конечно отказаться от делового общения с теми партнерами, которые нарушают нормы деловой этики, но интересы дела позволяют это далеко не всегда. Возможно ли отказаться от делового общения с начальником, даже если вызывает чувство глубокой антипатии, или от придирчивого клиента? Очевидно, нет, остается только один путь - налаживание деловых отношений.
Открывая свой бизнес или занимая должность директора или по ведению переговоров, человек должен обладать навыками делового общения. Это такой стиль разговорной речи, в котором есть свои особенности, культура, этика, психология. Различают несколько видов делового общения, которые зависят от целей и условий их проведения..
Что такое деловое общение?
Деловым общением называется такое общение, где люди обговаривают конкретные вопросы, пытаются достичь поставленных целей и взаимодействия, что связано с основными направлениями их рабочей деятельности с соблюдением определенных норм, правил и прочих направлений этикета. Деловое общение – одна из разновидностей общения между людьми, которая предполагается исключительно в деловых кругах.
Субъект или несколько субъектов пытаются достичь поставленных целей путем договоренностей с другими людьми, которые могут дать им то, в чем те нуждаются. Здесь каждая из сторон соблюдает определенные рамки и нормы, чтобы показать свою компетентность и деловитость.
Если человек демонстрирует навыки делового общения, тогда к нему более серьезно относятся. Профессионализм проявляется через умение человека общаться на нужном сленге.
Этика делового общения
Под этикой делового общения понимается понимание человека психологических, нравственных и национально-культурных отличий его оппонентов от него. В бизнесе можно встретиться с различными людьми. Порой необходимо уметь соблюдать нейтралитет к особенностям личностного характера, которые зависят от опыта и культурных традиций другого человека.
Также деловой человек должен уметь четко высказывать свои мысли, аргументировать предложения, понимать собеседника, находить выходы в ситуации несогласия. Этому могут поспособствовать умение соблюдать доброжелательный тон, вести беседу, слушать собеседника, производить хорошее впечатление.
Деловой человек должен соблюдать два принципа:
- Утилитаризма – любое нравственное общение должно подводить всех собеседников к желаемому результату.
- Нравственного императива – моральные решения не зависят от конкретного следствия.
Собеседники должны испытывать искренний интерес к тому, на какую тему они ведут беседу. Только таким образом можно найти общий язык, где оппоненты пытаются достичь максимальных выгод для себя, не ущемляя выгоды партнеров.
Естественно, в деловом общении собеседники собираются исключительно ради каких-то целей. Просто так пообщаться люди не собираются. Причем целей может быть очень много. В деловой сфере партнеры зачастую устанавливают длительные контакты. Таким образом, умение договариваться и достигать целей всех сторон позволяет устанавливать продолжительные связи.
Обычно деловые партнеры предоставляют информацию, совершают какие-то действия, меняются ролями или дополняют свои услуги. Таким образом, общение происходит не однократно, а постоянно.
Психология делового общения
Во время общения человек делится , возможными действиями и последствиями. При деловом общении акцент ставится на деятельности компаний. Деятельность становится ключевым фактором, который интересует оппонентов или может заинтересовать.
Чтобы установить длительные отношения с партнерами, необходимо ориентироваться не только на те действия, которые могут принести вашей компании выгоду, но и на его особенности, менталитет, культуру. Придется изучать партнера, чтобы понимать, какие действия могут быть совершены, какие могут возникать трудности, как эффективно договариваться и т. д.
Чтобы психологически расположить к себе собеседников, необходимо изучать множество приемов. Самыми известными являются:
- Имя партнера. Если обращаться к оппоненту по имени, то можно зафиксировать его внимание.
- Отзеркаливание, то есть повторение его действий, поз, интонации голоса.
- Грамотность. Чем более грамотно и богато построена речь, тем более интересно собеседнику общаться.
Культура делового общения
Деловое общение имеет свою культуру. Человек должен четко придерживаться ее, чтобы произвести приятное впечатление на собеседника. Основными направлениями культуры делового общения являются:
- Доброжелательность к собеседнику.
- Отсутствие влияния настроения на речь и общение.
- Заинтересованность темой.
Человеку следует соблюдать определенные рамки, чтобы показать свой профессионализм. Все-таки следует обращать внимание на человеческий фактор. Порой оппоненты оценивают собеседников не по тому, о чем они говорят, а по тому, как они это говорят. Если соблюдается грамотность, терминология и разнообразие предложений, тогда человек становится более интересным.
Деловое общение присутствует во всех кругах рабочей сферы. Оно используется во многих форматах, поэтому каждому деловому человеку следует изучать правила и культуру данного вида переговоров, у которого всегда будет цель, ограниченность во времени и интервальность.
Особенности делового общения
Особенностью делового общения является регламентированность, то есть наличие определенных рамок, норм, установок, которые должны соблюдаться абсолютно любым человеком. Выделяют нормы и наставления:
- Нормы – это правила, которые действуют между собеседниками одного уровня статуса.
- Наставления – вертикальное общение, когда высший по статусу человек может выдавать указания и рекомендации индивиду ниже по статусу.
Регламенту должны следовать абсолютно все люди, которые находятся в деловых отношениях. Здесь придерживаются следующих правил:
- Знакомство с оппонентом, чтобы понять его цель визита, имя и пр.
- Постижение сути встречи, когда собеседник говорит о том, почему он к вам обратился.
- Обсуждение вопроса, где вы высказываете свое мнение.
- Решение вопроса, если это возможно.
- Завершение контакта, то есть прощание с собеседником.
Язык делового общения
В деловом общении имеется своя терминология, которая включает определенные слова, использующиеся исключительно в данной сфере. Каждая деятельность имеет свою терминологию. В деловом общении важно знать ту терминологию, которая используется как в области вашей деятельности компании, так и вообще в деловых переговорах.
Язык выбирается исключительно по целям и месту проведения. В зависимости от того, какую позицию вы отстаиваете, вы используете тот или иной язык. Естественно, в деловой коммуникации отсутствуют жаргоны и лексикон обыденной жизни. Здесь следует использовать исключительно те слова, которые соответствуют деловому общению и теме, которая обсуждается.
Язык необходимо знать каждому деловому человеку, который хочет проявить себя как профессионала. Также следует понимать, что оппонент может использовать терминологию, которую вы должны понимать, а не каждый раз переспрашивать его, что он сказал.
Виды делового общения
Деловое общение происходит на многих уровнях и через различные каналы, вот почему выделяют его несколько видов:
- Вербальное – когда партнеры передают на устных словах свои идеи.
- – когда партнеры считывают жесты, мимику, позу друг друга, чтобы понять истинность сказанного им.
- Прямое – когда партнеры общаются при непосредственной близости. Так происходит, например, при личной встрече.
- Непрямое – когда деловое предложение передается в письменной форме, которое тоже требует знаний написания официального письма.
В зависимости от того, как проходит деловое общение, выделяют его формы:
- Деловая переписка – письменное общение через запросы, письма, заявления и пр.
- Беседа – устное обсуждение волнующих тем при личной встрече.
- Совещание – сбор рабочего коллектива для обсуждения насущных тем, где главным говорящим остается начальник.
- Переговоры – постановка целей и решение ситуации с лицами равными по статусу. Оппоненты могут выдвигать свои требования, при которых они согласны выполнить то, что от них просится.
- Публичное выступление – совещание, где лидер выдает определенную информацию на конкретную тему. Здесь обычно работники молчат и получают информацию, лишь в конце обсуждения задавая дополнительные и уточняющие вопросы.
- Пресс-конференция — устное выступление одного человека, которого слушают и задают вопросы лица из его коллектива, журналисты и пр.
- Спор – когда между оппонентами возникают непримиримые взгляды или разногласия, которые теперь следует устранить.
Правила делового общения
Деловое общение подразумевает профессионализм того, кто был послан в качестве главного переговорщика или собеседника. Он должен соблюдать правила:
- Разборчивая и четкая речь, которая понятна собеседникам.
- Средний темп речи. Медленная речь может усыпить и быть неинтересной, а быстрая речь может быть непонятной собеседникам.
- Отсутствие монотонности, чтобы не вызвать скуку.
- Соблюдение иерархии между собеседниками, если она присутствует.
- Понимание своей цели и решение ситуации.
Стили делового общения
Деловое общение используется всеми людьми, которые работают. Общение начальника и подчиненных, общение между деловыми партнерами, даже разговор между клиентом и сотрудником компании предполагают соблюдение делового стиля. Он в свою очередь делится на:
- Манипулятивный стиль – когда партнер относится к собеседнику как к инструменту достижения своей цели.
- Ритуальный стиль – когда партнеры соблюдают некоторые ритуалы при общении между собой для создания нужной атмосферы и имиджа.
- Гуманистический стиль – когда партнеры стараются понять и поддержать друг друга, чтобы совместно решить ситуацию.
Для чего в итоге нужно деловое общение?
Люди абсолютно любых кругов и сословий должны обладать хотя бы элементарными навыками делового общения. Зачем оно нужно обычному работнику? При прохождении собеседования на работу человек тоже должен придерживаться определенного делового этикета, чтобы показать себя как профессионала и культурного работника.
Что же касается лиц, которые ведут переговоры, являются директорами, руководителями или бизнесменами, им точно нужно знать все правила и нормы делового общения. Без этого они не смогут завоевать расположения к себе у лиц, которые будут принципиально придерживаться официального стиля общения.
Деловое общение показывает человека как образованную личность, с которой можно иметь дело, поскольку она затратила силы на то, чтобы получить определенные знания, демонстрирует свои навыки и хотя бы на уровне общения уже вызывает уважение. Люди, которые используют деловое общение, достигают больших успехов в рабочей сфере, нежели лица, которые пренебрегают данной культурой языка.
